私たちの仕事は、公共的施設の管理業務による「満足」を「優れた品質」で「すべてのお客様」に提供することです。では公共的施設で提供するサービスは、普通のサービス業と何が違うのでしょうか。それは経営方針にある“すべてのお客様”が示す対象です。一般的に考えればお客様とは、私たちにお金を払ってくれる方です。 その考え方でいえば、 管理業務を委託してくださる施設所有者・管理者となります。一方で施設という視点からみれば、 施設のサービスを利用する方がお客様となります。ちょっと複雑な構造ですが、施設の管理業務という仕事には、この2つのお客様が存在するのです。

では、仕事の品質による満足についてはどうでしょう。 私たちがサービスを提供する現場は、 さまざまな運営形態で、さまざまな方が利用されます。すべてに当てはまる完璧な品質を求めるときりがありません。私たちはまず、「苦情」の対象をできるだけ減らすことを品質向上の第一歩と考えています。 苦情は、施設運営を行う上でお客さまと信頼関係を再構築する良い機会と捉え、サービスの向上の貴重な資産であると考えます。本来不満がないと満足しているは同じではありませんが、公共的サービスの提供者として、不満なく利用してもらうことが最も大切です。私たちオーチューは、 長年に渡りそうした仕事における品質を提供し続けることで、施設所有者・管理者からの信頼を獲得し積み上げてきたのです。

もし仮にオーチュースタッフが現場で、利用者からの苦情につながるような行動を取れば、その施設の管理者の信用が傷つきます。スタッフの行動にはその施設の信用がかかっているのです。その信用が傷つくことは、 私たちが積み上げてきた信頼も失うことにつながります。また施設に所属する職員の方々は、 現場で一緒に働く、ある意味で同僚のような立場です。施設のメンテナンス同様良い関係を築いていかなければなりません。